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组织内审和管理评审实施的有效性 |
作者: admin 发布时间：2008-02-23 08:59:35 来源： 本站收集 人气：0 |
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关于认证决定和认证初评、监督、复评审定的主要内容和审定结论中均规定，认证机构要对审核/检查组是否已获得的充分证据之一是表明“组织内审和管理评审实施的有效性”。eRV中国顾问师网
但审核组在审核组织的“内审”和“管理评审”的有效性时，无论是对未获得认证证书组织的初评，亦或是对已获得认证组织的监督审核，发现大多在“内审”和“管理评审”的有效性方面存在一些带共性的问题。反映在以下几个方面：eRV中国顾问师网
一、对GB/T19001-2000标准中有关“管理评审”和“内部审核”要求的错误理解：eRV中国顾问师网
认为标准所规定“管理评审”和“内部审核”是一种与组织的其他管理活动完全风马牛不相干的、一个ISO9000标准所要求的特有的活动。开展这两个活动仅仅是为了满足9000标准。于是，将这两个活动与组织的管理活动、产品与服务实现活动孤立起来，为了“内部审核”和“管理评审”而开展形式上的活动，其结果导致这两个活动走形式，失去标准所要求的、应该达到的目的和意义。eRV中国顾问师网
然而，“内部审核” 和“管理评审”的目的和意义究竟是什么呢？eRV中国顾问师网
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我们可以从“内部审核”和“管理评审”与标准规定的“持续改进”三个活动之间的关系上去弄清楚。如图。eRV中国顾问师网
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由上图可见，“内部审核”(8.2.2)、“管理评审”(5.6.2)和“持续改进”（8.5.1）应该是互为输入和输出关系三个活动。eRV中国顾问师网
“内部审核”(8.2.2)活动是“管理评审”活动的输入，而“管理评审”活动的输出又是“持续改进”活动的输入。“持续改进”活动的输出又反馈为“内部审核”和“管理评审”活动提供了新的输入。只有保持了这三个活动的良性循环，才能确保组织的质量管理体系持续有效。eRV中国顾问师网
而且，从某些方面理解，“内部审核”、“管理评审”和“持续改进”三个活动的有效性应该是一个组织自我发现，自我完善，自我健全机制已经进入良性运行的重要基础。保持三个活动的有效性证据可以证实组织的质量体系已经能够通过自身有效控制而健康发展。eRV中国顾问师网
二、“管理评审”活动的实施存在问题：eRV中国顾问师网
1、不能适当地掌握评审时机：eRV中国顾问师网
虽然ISO9000标准的5.6.1子要求并未规定“管理评审”在被审核年度内要做几次，仅规定组织的“最高管理者应按策划的时间间隔”进行。至于这一时间间隔究竟多长，没有强制规定，可以由组织的最高管理者自己通过策划决定。只要能达到标准要求的评审目的：“确保组织的质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性”，即应该是已经表明评审是有效的。eRV中国顾问师网
但如组织纯粹为满足标准要求，规定一年只做一次管理评审。且这一次评审还当成完成规定任务或是完成一次标准规定的“作业”，评审只是走走过场而以，是绝对不能达到标准要求的！eRV中国顾问师网
2、评审内容不满足标准标准 5.6.1“总则”要求：eRV中国顾问师网
标准 5.6.1“总则”规定的评审内容有三条：eRV中国顾问师网
a）质量管理体系。评审目的是“确保其持续适宜性、充分性和有效性”。即，应有规则地、系统地评价质量体系是否适宜性、充分性和有效性？eRV中国顾问师网
b）质量管理体系的改进机会和变更需求，响应相关方需求和期望的变化；以及采取措施的需求？eRV中国顾问师网
c）质量方针和质量目标。是否适宜？是否已经达成？eRV中国顾问师网
但是，不少组织在“管理评审”的策划结果（通知）和实际的评审中，仅仅提出和对“质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性”一个内容进行评审。 eRV中国顾问师网
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而不涉及：eRV中国顾问师网
ü 质量管理体系是否有改进机会和变更需求？eRV中国顾问师网
ü 质量方针是否适宜组织的具体运作实际？是否体现了满足顾客要求和法律法规要求？是否体现了持续改进的承诺？eRV中国顾问师网
ü 质量目标是否适宜？是否可测量？测量的结果是否表明目标已经实现？还有无改进的需要？未达成采取那些措施？eRV中国顾问师网
评审结果，导致不满足5.6.1“总则”要求。eRV中国顾问师网
3、评审输入准备不充分：eRV中国顾问师网
“管理评审输入”5.6.2规定了管理评审的输入“应”包括的 eRV中国顾问师网
a)-g)7个方面的信息。这里的词汇“应”应理解为指“首选方法”。组织选择其他方法必须能够表明他们的方法能够满足ISO9000的意图。eRV中国顾问师网
但是，常常有一些组织对标准规定的输入信息准备不充分：eRV中国顾问师网
（1）评审内容遗漏：输入信息中缺少“纠正/预防措施的状况”、“以往管理评审的决定跟踪”、“可能影响质量管理体系的变更”、“改进的建议”等一个或多个信息；eRV中国顾问师网
（2）未形成文件化的输入“信息”准备（虽然标准并没有规定一定要文件化），靠会议中临场发挥。eRV中国顾问师网
信息是什么？eRV中国顾问师网
哲学对“信息”这一词汇的解释是：“信息是客观存在，信息就是消息，信息可以被人类的五官感觉，手机等电子设备接收电磁波，……所测量”；“在信息传递过程中，因载体的不同而有不同的感觉，比如用盲文表达，还可以“摸”……。我们所能“看”、“听”、“摸”到的，仅仅是“它”借助于某一种特定“物质”(载体)的“表达”形式，而不是“它”的本身。eRV中国顾问师网
GB/T19000-2000《质量管理体系——基础和术语》3.7.2 指出：“文件（ document）即是 eRV中国顾问师网
“信息（3.7.1）及其承载媒体”。也就是说：文件是信息的一种表达方式。eRV中国顾问师网
显然，要满足标准关于评审输入“信息”的要求，仅仅依靠临场发挥所表达的“信息”可能因为人们大脑记忆能力和语言组织能力的局限性，而不充分！而采用书面“文件”形式提供的“信息”更容易被“感知”和 eRV中国顾问师网
“测量”。eRV中国顾问师网
因此，为了保证评审输入信息的充分性，最好是根据组织内部机构设置和职责权限分配情况，要求各部门围绕5.6.2的7条信息要求分别准备本部门的书面评审意见，作为管理评审的基础信息。eRV中国顾问师网
（3） 评审输入信息全部由组织的质量管理体系的主管部门或主管人员1人包办准备，组织的最高管理者和其他人员根本不参与。eRV中国顾问师网
这种做法将导致“管理评审输出”可能是抽象的、概念性的、不能实现的、仅仅停留在文字意义上表达的决定。eRV中国顾问师网
4、评审输出无任何决定或措施：eRV中国顾问师网
（1）评审输出仅对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性有一些非常泛泛的评价。如“通过体系的运行和内审检查，本公司的质量管理体系运行基本有效”或“本公司的质量管理体系是持续适宜性、充分性和有效性的”。但不能提供相关证据证明组织的质量管理体系在那些方面取得了业绩和成效，表明组织的体系持续适宜性、充分性和有效性；eRV中国顾问师网
（2）对体系的改进需求、资源的改进需求和产品的改进需求没有任何评价。eRV中国顾问师网
是否组织的体系和产品已非常完美？已经没有改进需求？资源已经非常充分？eRV中国顾问师网
（3）没有评审结果及任何决定。eRV中国顾问师网
有的貌似决定的“决定”未包含决定应该包含的“决定事项”，“负责部门或人员”，“完成时限”，“如何跟踪”等基本要点？导致“决定”的不能实现；“决定”无法跟踪和验证；“决定”不了了之。导致下一次管理评审的跟踪目标不能确定？最终导致“管理评审”毫无效果，走走过场而已。eRV中国顾问师网
（4）部分组织的“管理评审”并不是按标准要求由“最高管理者”主持。而是由质量管理体系的主管部门/或主管人员像做“作业”一样完成管理评审的各种记录。实际上，根本没有开展这一“持续改进”活动。eRV中国顾问师网
标准的5.6.1规定“组织的最高管理者按照策划的时间间隔评审质量管理体系”，这一要求是根据组织的最高管理者在组织内的特殊地位，和因地位和权利决定的领导作用确立的，组织最高等级的“管理（评审）”活动所决定的。组织的任何人其他都不具有对组织的领导和控制组织的职责和权限，不具有在管理评审活动中针对组织的体系、质量方针、质量目标和产品、资源作出决定的绝对权威和可以左右全局的控制权。如果不是由组织的最高管理者主持“管理评审”活动，其结果加重了“管理评审” eRV中国顾问师网
的涂劳无益，使该活动成为一种形式，失去了它的实际意义。eRV中国顾问师网
5、如何有效地开展“管理评审”活动？eRV中国顾问师网
“管理评审”活动是组织的最高层的“持续改进”活动之一。eRV中国顾问师网
GB/T19000-2000,3.2.6术语 “管理”被定义为，“指挥和控制组织的协调的活动”。根据这以定义，我们可以清楚地理解到， eRV中国顾问师网
组织的“管理评审”活动就是组织为了eRV中国顾问师网
满足顾客要求和法律法规要求，经常都在进行的针对组织的产品实现和服务等管理问题开展的一个或一些评价（讨论）活动。eRV中国顾问师网
即：eRV中国顾问师网
a) 以会议形式讨论和研究其经营问题；eRV中国顾问师网
b) 产品质量问题分析和处理；eRV中国顾问师网
c) 短期或长期的工作安排；eRV中国顾问师网
d) 技术改进；eRV中国顾问师网
e) 新产品开发或新技术方案讨论；eRV中国顾问师网
f) 质量管理体系的运行情况或“内审”评价；eRV中国顾问师网
g) 人员或设备的增补；eRV中国顾问师网
h) 顾客意见或投诉处理；eRV中国顾问师网
i) 管理层碰头会eRV中国顾问师网
。。。。等等。eRV中国顾问师网
试问？哪一个不是围绕组织的管理工作的评价活动。这些活动就是实际上的“管理评审”活动。因此，完全没有必要僵化地将“管理评审”活动仅仅理解为标准要求的活动，靠一年一次的“管理评审”来满足标准的要求！eRV中国顾问师网
为了使管理评审活动能取得实效，我们是否可以根据标准5.6的要求，紧密结合组织自己经常开展的上述管理活动（会议），开展不定期的多次“管理评审”活动。eRV中国顾问师网
针对上述管理（评价或讨论）活动，将每一次会议都按照标准5.6的要求去准备，明确：eRV中国顾问师网
--- 评审（会议）目的；eRV中国顾问师网
--- 评审的内容；eRV中国顾问师网
--- 要求相关部门事前针对一个或两个专题进行作好信息准备（输入）；eRV中国顾问师网
--- 经过评审（讨论），对每一个问题都提出适宜的解决方案和决定与采取措施的需求；eRV中国顾问师网
--- 跟踪这些方案和决定与措施的实现情况，对存在的问题再采取有效措施。eRV中国顾问师网
只要我们全年的各种评审活动能针对标准5.6.2的全部要求逐次、分别作出评审，并提出相应的改进措施和决定。 eRV中国顾问师网
“管理评审”活动还能不满足标准要求？还会不是有效的评审活动吗？！eRV中国顾问师网
您可以试一试，管理评审这样做是不是很容易，也很有效。不会为了“管理评审”去走过场，走形式。eRV中国顾问师网
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三、内审实施中的问题：eRV中国顾问师网
1、“内审”活动中存在的主要问题：eRV中国顾问师网
通过对大量组织内审有效性审核，发现很多被审核组织在“内审”中存在以下问题：eRV中国顾问师网
1、内审计划未覆盖标准的全部要求。有的漏部门，有的不按组织已经确定的部门职责权限过程条款要求；eRV中国顾问师网
2、内审计划已经安排的内容不实施审核或漏审，审核方案不考虑以往的审核结果；eRV中国顾问师网
3、内审记录粗圹，仅有“符合”“合格”“有”“无”等描述，而不能反映组织的实际运作实际与现状；eRV中国顾问师网
4、对审核发现不作不符合判定；eRV中国顾问师网
5、内审开出的不符合报告所描述的事实，审核记录上找不到出处，不可追溯，审核过程缺乏客观性；eRV中国顾问师网
6、内审仅由咨询师或内审人员个人完成，所有记录完全是个人行为的表现，组织的其他人员实质没有参与审核，审核缺乏公正性；eRV中国顾问师网
7、内审仅有计划和格式化的审核要求，无实施审核的原始记录；eRV中国顾问师网
8、内审无不合格发现或仅有一、两个不合格。一是怕多发现问题影响认证机构的审核结论，二是主观上作作样子，你说我没有内审，我作了！你说我内审有效性不够，我还发现了问题；eRV中国顾问师网
9、初审时做了一次内审，监督审核时未进行另一次审核。不知道或主观上认为只搞一次内审就可以一（年）管三（年），就能满足标准要求；eRV中国顾问师网
10、内审发现仅反映组织的一些鸡毛蒜皮的问题，如“文件没有签名”，“记录没有编号”，“环境差”等等。对组织的产品实现中的关键过程，没有不合格发现，或者发现了也回避不开报告，不采取纠正措施，导致认证评审时重复出现问题；eRV中国顾问师网
11、内审的不符合不采取或未采取适宜的有效的纠正/预防措施，明明纠正无效，或根本没有纠正，在验证结论中表述为“已经验证有效”；eRV中国顾问师网
12、内审计划未经总经理批准，“内部审核报告”未经管理者代表批准，忽略了标准5.5.2对管理者代表的职责要求；eRV中国顾问师网
13、内审结果未作为“管理评审”活动的重要输入，寻求组织的体系的持续改进机会。eRV中国顾问师网
这些问题反映出被审核组织的最高管理者和组织的运行部门对“内审”这一持续改进活动的认识，仅仅停留在非常肤浅的层次上。eRV中国顾问师网
标准要求我要搞内审，我就搞一次。把“内审”作为一个满足标准要求的“形式化”和“作业”来完成。完全不是为了通过“内审”活动验证组织的自身体系运行的有效性，同时寻求改进机会。进而导致“内审”不符合，甚至“内审”无效。eRV中国顾问师网
初审和一年又一年的监督审核完成后，组织仍然不清楚内审和管理评审的目的是什么？该如何开展这两个过程活动才能满足ISO9000标准要求？eRV中国顾问师网
有的审核员在审核组织的“内审”活动时，也仅仅看组织是否编制了“内审计划”，是否有“审核实施记录”，是否有审核的不符合发现，对不合格已作纠正，提交了一份审核报告，即评价该组织的内审活动有效。而不去审核：eRV中国顾问师网
1）组织的审核实施是否满足策划的安排（7.1）和内审计划的安排？eRV中国顾问师网
2）审核记录是否能反映组织的实际运作情况？eRV中国顾问师网
3）记录是否真实？eRV中国顾问师网
4）审核记录是否可追溯？eRV中国顾问师网
5）审核发现的判定是否准确？eRV中国顾问师网
6）对审核的不符合发现开出的“不符合报告”是否针对事实作了原因分析？eRV中国顾问师网
7）采取的纠正/预防措施是否适宜？eRV中国顾问师网
8）纠正措施是否有效实施？eRV中国顾问师网
如何对“内审”的有效性作出审核评价？这种审核会直接影响审核评价的公正性和eRV中国顾问师网
准确性，也不能使审核起到对组织的“增值”作用。eRV中国顾问师网
2、“内部审核”的误区和审核有效性实施eRV中国顾问师网
大家都知道，内审策划的结果应形成“内审计划”（分为“年计划”和“实施计划”）和“内审检查表”等记录。“年计划”应明确确定内审的时间间隔安排和审核的方法（滚动式，分阶段或分部门内审或其他方式）。而“内审实施计划”则应对每一次审核组的组成及分工、审核的时间安排，审核的内容，审核部门和被审核的过程要求作出安排。但很多组织在内审策划时往往不注意以下几方面问题，而使“内审”策划走入误区：eRV中国顾问师网
1）不符合标准8.2.2a)条要求。即通过内审不能验证组织的质量体系是否符合策划eRV中国顾问师网
安排。eRV中国顾问师网
此处的“策划”安排，标准明确是指7.1 “产品实现的策划” 安排，而不是指的eRV中国顾问师网
其他！有的企业，将此处的“策划”理解为“内审策划”（计划）的安排是对标准的误解；eRV中国顾问师网
2）不能通过审核实现验证组织自己的质量管理体系已覆盖标准的全部要求（这应eRV中国顾问师网
该包括标准的第1章-第8章的全部过程要求和子过程要求），eRV中国顾问师网
3）“内审”不能有效实施，并得到保持？eRV中国顾问师网
4）不是将“内审”过程作为一项“独立的工具，用于获取现有的要求得到满足的证据”。eRV中国顾问师网
客观上讲，对大多数一年只搞一次内审活动的组织要满足这一要求是有困难的。eRV中国顾问师网
这是因为：一年仅仅做一次内审的组织，在实施审核时，对8.2.2和5.6是否满足标准对这两个“持续改进”活动的全部要求和其是否有效？是无法审核的。eRV中国顾问师网
最多只能审核到：内审的策划结果--“内审计划”是不是满足8.2.2要求（一是审核是否覆盖了组织的全部职能部门？二是计划中欲审核的过程要求是否按标准8.2.2a）要求覆盖了标准的全部要求？三是内审组的组成和审核人日的安排是否合理？审核员是否审核了自己的工作）？eRV中国顾问师网
而对内审活动的有效性，包括：eRV中国顾问师网
a) 内审是否按策划实施？eRV中国顾问师网
b) 审核的记录是否完整和可追溯？eRV中国顾问师网
c) 审核发现能否证明组织的体系已经满足标准要求，是否已经能保持持续适宜性、充分性、有效性？eRV中国顾问师网
d) 发现的不符合项是否采取了适宜的纠正/预防措施？并已经得到有效纠正？eRV中国顾问师网
所有这些内容，因“内审”活动尚在进行之中，一是没有结果，二是尚未发生或发现，不可能审核到。eRV中国顾问师网
另外，只有当内审发现的全部不合格均有效“关闭”后，才能提交“管理评审”。从“内审”结束到“管理评审”是有一个时间间隔的。“管理评审”尚未进行，对它的“有效性”如何审核？因此，在内审时最多只能审核到“管理评审”的计划。包括：eRV中国顾问师网
a) 是否按标准的5.6.1明确了评审的目的？eRV中国顾问师网
b) 是否按标准的 5.6.2要求充分准备了除“审核结果”外的其他评审的输入信eRV中国顾问师网
息？eRV中国顾问师网
而对“管理评审”的输出是否满足5.6.3要求？则因“管理评审”尚未进行不得而知，无法审核。eRV中国顾问师网
从以上分析，我们可以非常清楚地认识到：一年只搞一次内审活动的组织，对“内审”和“管理评审”的有效性是不能作出评价的。这导致内审的不满足要求，是一次不完整的审核，其审核存在“不符合”，影响了内审活动的有效性。eRV中国顾问师网
哪吗？应该如何作呢？eRV中国顾问师网
我想，如果组织策划的是一年只搞一次内审，可以将审核活动分为两个阶段。eRV中国顾问师网
第一阶段按照通常的策划安排对体系做全面审核；eRV中国顾问师网
第二阶段，待“内审”和“管理评审”活动结束后，专门对“内审”和“管理评审”补充审核。记录审核发现，对照审核准则作出有效性评价。对不满足要求的“不符合”采取适宜、有效地纠正/预防措施，验证有效性，完成一次“内部审核”和“管理评审”的“循环”后再提交认证机构作审核评价。eRV中国顾问师网
（关于这一个“循环”，在某些其他质量管理体系中（如TL9000）是有明确要求的。GB/T19000-2000的2.8.2“质量管理体系审核”中对第一方审核的目的讲到“内部审核可作为组织自我合格声明的基础”。如果审核不满足标准要求，基础将不孚存在！）eRV中国顾问师网
对因涉及资金投入，组织暂无能力实现的；涉及纠正/预防措施方案需要一个过程或阶段时间才能实现的一些“管理评审”决定，应在补充审核评价“管理评审”的有效性时加以说明，表明组织已经关注了这些问题，并对尚未实现的决定提出完成时限要求。 |
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