在激烈的市场竞争条件下，企业的生存和发展与TQM(全面质量管理)有着密切的关系。QS9000标准与TOM很相似，能够较全面地反映制造行业质量管理的要求。HZR中国顾问师网 人们普遍地认为，汽车是科技和技术含量高，结构复杂，制造难度大的一种大众性产品，根据不同类型的汽车，其件可以有一万多个至几万个，如果部件合格率是999%的话，汽车在跑动中就有几十个可能发生故障，对安全造成威胁。但主机厂的部件生产大部分都是由分承包商来完成，直接向主机厂提供部件的分承包商有上千个，分承包商的分承包商的数量就更难以计算了，它们几乎涉及了现代工业的各个领域。这是一个庞大的管理系统。由于安全是汽车产品的主要特征，管理复杂，涉及面广，对质量体系就有特别的要求，并且也要求分承包执行，如分承包商的开发，工程更改，过程能力研究，生产件批准，生产计划和交付能力的监控，制造能力等等。显然ISO9000是不能满足它们的要求的，美国三大汽车公司把它们的分承包方的质量管理看成主机厂质量管理的一个组成部分，所以只好另立门户，自成体系，推出了QS9000—汽车行业的质量体系要求。该体系总结了三大汽车公司几十年的管理经验，把很多ISO9000没有的质量要求写了进去，提出了一些关于在设计、工程、制造上的技术和控制方面很有用的方法，也融入了现时TQM(全面质量管理)的一些内容，可以说，它比较全面地反映了制造行业质量管理的要求。那么，什么是TQMISO8402的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管途径。尽管有了定义，可是由于TQM是对质量的绝对说法，人们认为定义还不能反映它的真正含义，到目前为止，对它还有百家的说法。翻开QS9000标准，我们相信TQM的实质内容。为了更清楚地了解它们，我们就目前对TQM普遍认可的主要内容与QS9000做一些比较。HZR中国顾问师网 NOHZR中国顾问师网 | TQMHZR中国顾问师网 | QS9000HZR中国顾问师网 | 1HZR中国顾问师网 | 高层管理及参与HZR中国顾问师网 | 管理职责HZR中国顾问师网 | 2HZR中国顾问师网 | 质量策划及策略HZR中国顾问师网 | 产品先期策划和计划HZR中国顾问师网 | 3HZR中国顾问师网 | 人力资源发展及管理HZR中国顾问师网 | 培训HZR中国顾问师网 | 4HZR中国顾问师网 | 顾客满意HZR中国顾问师网 | 顾客满意度评审HZR中国顾问师网 | 5HZR中国顾问师网 | 持续改进HZR中国顾问师网 | 持续改进HZR中国顾问师网 | 6HZR中国顾问师网 | 质量及过程的评价HZR中国顾问师网 | 基准比较HZR中国顾问师网 | 7HZR中国顾问师网 | 成本的分析与控制HZR中国顾问师网 | 质量和生产率的改进HZR中国顾问师网 | 8HZR中国顾问师网 | 各级员工的参与HZR中国顾问师网 | 质量活动涉及的人员HZR中国顾问师网 | 9HZR中国顾问师网 | 团队精神HZR中国顾问师网 | 跨部门小组HZR中国顾问师网 | 10HZR中国顾问师网 | 培训HZR中国顾问师网 | 培训HZR中国顾问师网 | 11HZR中国顾问师网 | 质量意识HZR中国顾问师网 | 培训HZR中国顾问师网 | 12HZR中国顾问师网 | 信息管理HZR中国顾问师网 | 业务计划，公司数据和资料的分析和使用HZR中国顾问师网 |
从表中看出，QS9000与TQM很相似，至少在大的方面已经有了TQM的内容，企业有一个比较明确的TQM的方向，并可在QS9000标准中找到具体的要求。但是，它们还是有区别的。HZR中国顾问师网 1.TQM由高层领导推动及参与甚至是成立领导小组或委员会，而QS9000要求由最高管理者任命管理者代表推动和维持。TQM的管理评审可由下而上，各管理层都可以进行，而QS9000规定由供方最高管理者负责。HZR中国顾问师网 2.TQM要求质量目标分解到各级管理层，就目标的实现而进行策划。而QS9000没有对此有要求，但对供方提出要制定短期，长期目标和计划。标准中提到要制订的业务计划等于是帮助企业充实TQM的内容。TQM的策划可应用于任何时候，的和外部的。而QS9000的策划重点是针对产品，主要是内部的策划。不过，QS9000的质量策划提供了一些很好的方法，这些方法都是推行TQM的时候所需要。HZR中国顾问师网 3.TQM的人力资源管理包括了员工的自我发展，外部人力资源的利用，授权与季派等。在培训方面QS9000仅在培训需求范围内配备资源，且限于组织结构内的员工。但就培训作为战略事项而言丙者则是一样的。HZR中国顾问师网 4.TQM需要内部、外部顾客都得到满意，仅让外部的顾客满意只是平面的要求。在组织内部各部门之间建立顾客链，明确内部顾客的要求，如下图所示，一直延伸到外部顾客，最终实现满足顾客的要求：尽管ISO8402对“顾客”做了定义，指出顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的。但QS9000只要对外部顾客的满意度进行了评审，且对评审结果进行跟踪就已经满足要求了。不过，顾客满意是QS9000标准的一大特点，因为组成它的其中一大部分就是“顾客特殊要求”，满足顾客要求绩穿于整个标准中，使得QS9000有了TQM的特色。HZR中国顾问师网 5.TQM的持续改进是全方位的，而QS9000的持续改进重点在质量、服务及价格方面。持续改进作为TQM的特点在QS9000中也能找到在质量管理中要改善的方面和方法。HZR中国顾问师网 6.TQM对质量及过程的评价是对因果的分析与评价，质量是结果，过程是原因，当然评价也包含了将产品与竞争对手作比较。QS9000也要求基准比较，找出与同行的差距，也重视过程的评价，直接针对缺陷的原因，如故障失效模式的影响下分析，持续改善技术的运用，控制产品特性所需的过程能力的研究等等。这方面两者吻合。HZR中国顾问师网 7.TQM的成本分析与控制至少不低于ISO9004-1：1994关于质量成本法的要求，当然还可以有其它的投资成本以及与制造无直接关系的如安全，环保、保险、社会公益等成本的控制。而QS9000则偏重制造过程的非预期成本的控制。如报废、返工和修理，计划外的停机时间，过长的生产周期，人力和材料的浪费，过多的搬运与贮存等等。QS9000的意图是想通过质量和生产率的改进达到降低成本的目的，而缺乏质量成本的系统分析。HZR中国顾问师网 8.TQM对各级员工参与质量管理是在一些活动机制上作出保障，是全面的参与，这种参与往往超出自身质量活动的范围。而QS9000对作业人员质量活动的参与仅仅反映在有关的程序文件中。HZR中国顾问师网 9.TQM的团队精神是员工的合作与互补，民挥潜能，制度之外的管理全靠这一因素。而QS9000只有在跨部门小组开展的工作上要求有协调与沟通。HZR中国顾问师网 10.TQM的培训包括了对分承包方的培训，对顾客的培训，而QS9000仅要求对组织内部的人员进行培训。HZR中国顾问师网 11.TQM以顾客为导向的基础是全员的质量意识，意识对行为产生影响，一致的意识质量是TQM成功的关键，或者说创造企业文化。对此，QS9000在对员工胜任本职工作的培训就认为是质量意识的培训了。HZR中国顾问师网 12.TQM对信息管理的要求是用最适用的方法收集，管理和利用有效的信息，保持经营管理对外部环境因素变化的敏感。在这点上QS9000有相同的要求。这也是QS9000的另一个特点。HZR中国顾问师网 至目前为止，QS9000算是比较接近TQM了，它与ISO9000不同，提出了一些方法，这正是TQM最需要的。诚然，任何标准只要提出要求都一定不会“全面”的，“要求”本身已经是一种限制，在一个企业“全面”了，在另一个企业就不一定是“全面”的，“全面”是就具体的企业而言的，用标准去统一TQM的要求永远都办不到。我们来看一看全面质量管理的“全面”两字的含义就清楚了：HZR中国顾问师网 全部的受益者——顾客、社会、员工、分供方；HZR中国顾问师网 全员——组织结构中涉及的所有人员；HZR中国顾问师网 全层面——组织结构中所有的层面；HZR中国顾问师网 全方位——纵向与横向、内部与外部、市场与生产；HZR中国顾问师网 全过程——影响质量活动的所有过程，自始至终；HZR中国顾问师网 全渗透——无孔不入的工作；HZR中国顾问师网 全部可利用的方法——统计方法、田口方法、QCC方法、专业技术方法、组织管理方法、计算机应用、标准化、计量工作、信息工作等；HZR中国顾问师网 全部的质量——产品质量、工程质量、工作质量、环境质量、服务质量、设计质量、辅助过程质量、使用质量、改进质量等；HZR中国顾问师网 全时空——过去、现在、未来以及全部可利用的时间；HZR中国顾问师网 全新的概念——随时更新管理的概念；HZR中国顾问师网 全息——全部及全新的信息；HZR中国顾问师网 全部的内容——人、材、物、信息；HZR中国顾问师网 全部的条件——内部、外部的条件、环境。HZR中国顾问师网 “全面”的意思是告诉企业的行动方向，但要实现它显然无法一步登天的。我们以此再与QS9000作比较较时就只能建立概念上的差距，没有实质内容的差距。QS9000所提供的要求全都有是TQM的要求，提供的方法全部都是TQM的方法，任何适用于一个企业的要求与方法都构成该企业全面质量管理的一份。HZR中国顾问师网 现在，TQM比较理想的依据恐怕就是QS9000了，不少的企业都想通过实施QS9000来满足实现TQM的愿望。的确，推行过QS9000的企业都会对它大加赞赞赏，它对一个企业的质量管理很具挑战性及会带来实质性的帮助，企业对它的满意程度远大于ISO9000，觉得ISO9000只是小儿科。人们的这种认识在扩大，对QS9000的关注已不在乎企业是不是汽车行业，因为就其内容来说，“需要”是关键的因素，企业的质量管理在那里找到很多答案，特别是对一些早已具备或已超出ISO9000认证要求正朝TQM方向发展的那些企业来说更是显得迫切。尽管ISO840对TQM作了定义，但对TQM的内容至今没有统一的标准，声言在推行TQM管理的企业也不清楚自己是不是在搞TQM，企业对TQM的探索在很大程度上是管理上的迫不得已，没有公认的主价准则的时候只能凭感觉自我满足了。HZR中国顾问师网 然而，TQM是从有界到无界的。有界者，即从基础做起，先符合最基本的要求，如ISO9000要求的20个要素，再就是QS9000；无界者，即超越要求，无标准，无固定模式，无约束，只有最佳结果。无界是TQM的最高境界。但在有界与无界之间，界限永远是在扩大，不同的发展阶段涉及不同的界限，企业在追逐界限的同时也在超越界限，从辩证的角度上说是相对与绝对的关系。如果QS9000告诉你它已是新的界限，如果你的企业在推行TQM，你就会去想办法满足符合自己需要的那部分要求，因为这些部份已或为标准了，有答案了，无需凭感觉去满足了。HZR中国顾问师网 HZR中国顾问师网 HZR中国顾问师网
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